查看详情>> 一、100-1=?   二、“五心”服务 1、员工之间需齐心 2、欢迎客人要热心 3、服务客人要用心 4、客人消费要安心 5、客人感受到贴心   三、“五声”服务 1、客来有迎声 2、客问有答声 3、受到帮助表扬致谢声 4、工作失误道歉声 5、客走有送声   四、情景模拟（实操练习）   五、案例分析

查看详情>> 第一章 “80，90后”员工管理的现状及成因分析 企业未来的核心竞争力就是“80，90后”人才的竞争，不论我们是否愿意承认，“80，90后”在不久的将来，必将成为我们企业的重要力量并最终成为中流砥柱。但是我们确发现：  1、我们需要的是“协作与团队精神” ；“80，90后”的最大特点是“个性突显”。  2、我们需要的是有“高度责任感”的员工；“80，90后”最会的事情是推卸责任。  3、我们需要的是“职业道德” “80，90后”追求的是“我是世界的主宰”。  4、我们推行的是“标准制度化管理”；80，90后”追求的是“自由和快乐”。……   第二章 “解铃还需系铃人：企业教育是解决“80，90后”现象的唯一途径。—— 针对成因，有的放矢的对“80，90后”的员工进行系统的教育、引导，从而有效的扬长避短时解决问题的最佳也是唯一的途径。 1、重塑“80，90后”的工作品质，“责任感”的重建是问题解决的“突破口”。  2、信任是我们需要付出的——戴有色眼镜看待“80，90后”的新青年不是我们的本意。  3、“知己知彼,百战不殆”——“80，90后”几种基本思维方式的解析将有助于问题的解决。 坚信定律：信心爆炸是“80，90后”的一个重要特点，长期的一帆风顺的生活背景使得没有经历过挫折的 “80，90后”一代对自己非常有信心。  期望定律：你能提供给他的总是远远不能满足他们的期望。 情绪定律：一切以自己“快乐”为永恒的追求是这个时代赋予的心理特点。……   第三章“攻心为上”：中国人有一句古话：“士为知己者死。女为悦己者容”要从根本上解决问题只能从根源上想办法。  1、“80，90后”的多元管理理论的执行。  2、管理是相互的——习惯“命令与听话”的“60，70”主管如何管理喜欢参与的“80，90后”员工？  3、重新认识主管和员工的价值定位与角色、任务与需具备的核心技能。  4、科学的授权，全员参与，是我们普遍接受的管理理论，这些当然适用于“80，90后”的管理 ——你来做主：参与目标制定，达成绩效。  5、以绩效导向、以经济手段为杠杆。结果导向深植人心：承诺、负责。  6、和“80，90后”进行沟通是需要跨越代沟的，无论这条沟有多宽——建立企业员工伙伴新关系。  a、从上下到对等；  b、包容差异化善待离职员工。  6、正所谓“有教无类”， “80，90后”不能给他们贴上标签，更不能全盘否定：开辟容错式管理——没有笨学生，只有笨老师，同样“没有笨员工，只有笨主管”。  a、以开放式平台发动参与，激发创造力；  b、适应时代的潮流，塑“80，90后”新型企业文化：制定个性化培育方案。

查看详情>> 企业成长时第一个想建立的部门与企业减员时第一想取缔的部门？ 1、从企业发展的视角看待企业的培训管理  当今企业的培训现状分析 新经济环境对企业培训的要求 人力资源重点工作之培训工作分析 不同层级的对培训管理工作的支持与配合 人力资源部、培训部、其它部门的协调的分工 2、培训需求分析与计划制定 培训需求分析的基本思路与年度培训需求分析  多种角度分析培训需求； 如何从战略层面、组织层面、个人层面收集培训需求 培训需求调查技术实实践 年度培训计划的制定 年度培训计划制定的整体思路 年度培训计划制定的相关内容 年度培训计划制定的步骤和流程 年度培训计划的落实 培训资源的选择与组合  如何选择合适的讲师  获得内部支持  培训相关资源的筹备 3、培训课程体系设计 企业培训课程设计的重要理念； 形成岗位-任务-能力-课程体系 建立重点培养人才发展体系 岗位职务描述与培训课程体系的关系 有效的利用外部课程资源 基于知识管理的内部课程 配合企业持续发展的课程设计重要思想 隐性知识显性化 显性知识结构化 结构知识专业化 课程开发、准备的有效工具 4、内部讲师队伍的建立 内部讲师队伍建立的现状和问题分析 建立内部讲师制度的必要性 内部讲师具备的素质 内部讲师的管理 5、 培训效果评估  不同意义的培训评估 四级、多级培训评估的基本思路和方法 培训评估的基本环节 评估标准的确定； 评估时机的选择