公司客户服务经理、市场营销经理、销售或服务顾问等

顾客为什么要抱怨，出现了抱怨应如何处理，这些是任何公司都要面临的问题，本课程从思维与技巧上着重培养学员针对抱怨的分析能力，预防顾客投诉与抱怨的发生，积极转变心态为顾客服务，同时传授处理技巧，强化自我情绪化管理的能力，最终提升公司的客户满意度。

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第一部分: 客户为什么会抱怨和投诉
1.1 客户在抱怨什么
1.2 客户希望通过投诉获得什么
1.3 失去客户的原因分析
1.4 什么叫客户满意
1.5 客户需求冰山


第二部分: 有效处理客户投诉的意义
2.1 当客户不满意的时候
2.2 客户不满带来的恶果
2.3 有效处理投诉的意义
2.4 客户投诉的价值
2.5 留住客户，比赢得客户更重要


第三部分: 有效处理客户投诉的技巧
3.1 处理客户投诉的误区
3.2 有效处理客户投诉的原则
3.3 有效处理客户投诉的六步骤
3.4 实战演练


第四部分如何减少客户投诉的产生
4.1 销售优良的产品
4.2 质量与投诉的关系
4.3 创造良好的服务环境
4.4 提供优质的服务
4.5 学会说“不”的技巧
4.6 启动问题解决程序