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• 物业管理多模块案例分析训练营

  2015-10-12...
  查看详情>> 一、法律模块 （一） 工作场景导入 1、你是谁？你凭什么管我？ 2、我的单车不见了！你赔！ （二）物业法律法规常见案例 1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系 工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？ 2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫 工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？ 3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力 工作故事：业主管理规约的作用 4、树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为 补充案例：电梯滑梯，业主受伤 工作实践：物业管理中需要注意哪些风险？ 5、屋内失火与物业的责任 6、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式 实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？ 7、赌气用车堵门，报民警还是交警？ 实践讨论：怎样借用政府机构的力量？  8、要求物业公司公布账目——有没有这个义务？ 9、业委会撵走物业公司——业主大会、业委会与物业公司的法律关系 实践讨论：小区“业主领袖”的关系维护 二、安管模块 1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？ 工作实践：怎么履行秩序维护职责？ 2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？ 延伸案例：地下车库浸水，车主损失惨重 工作实践：怎么减少车辆相关纠纷 3、业主房门大开，保安入室被误会 工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理 4、所谓的“保安打人了”——安管员怎样履行职责，保护自己？ 实践讨论：以下突发事件，你怎么做？ 5、拾金不昧的锦旗故事 实践讨论：好人好事案例分享与运用 6、夜送醉酒业主回家 工作实践：醉汉、疯癫人员的应对处理 7、装修人员强制闯入的应对 工作实践：人员出入管理 8、租户搬离，联系不上业主 工作实践：物品出入管理 9、楼内焚香烧纸，安管怎样管？ 实践讨论：消防与安全隐患中的物业责任点 三、客服模块 1、停水超出通知期限，业主意见大 工作实践：停水停电，物业要做什么？  2、保修期内报修，业主拒交管理费 实践讨论：那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由 经验分享：我的管理费催缴心得 3、诉求错记，求助变投诉 工作实践：全员、随时记录业主诉求  4、粉丝群支持的客服助理 实践讨论：怎样与业主交朋友  5、住宅改办公，物业公司怎么应对？ 6、违规装修与搭建处理 实践讨论：如何预防和处理违规搭建 7、广场舞的噪音刻度 补充案例：吵闹的儿童游乐区 实践讨论：如何对待不同群体的业主利益 8、咆哮的业主 工作分析：怎样应对情绪失控的业主 9、记者来了——怎样应对媒体采访 10、温柔的笑容——公共卫生间滑到后的全程陪护 四、经营模块 1、万科物业第五食堂 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 2、租售中介服务 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 3、家政服务 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 4、工程维修服务 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 5、远洋物业米面油水配送 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 6、不起眼的打复传印 7、洗车服务 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 8、快递收寄 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 9、彩生活物业模式 思路转变：从物业管理公司到社区经营公司 10、长城物业一应云平台 视频案例：万科智慧社区 综合讨论：立足眼前，我们可以做什么？  
• 《执行力—打造执梦、行动、协力的物业团队》

  2015-10-12...
  查看详情>> 一、影响物业企业生死存亡的巨大变局 1、行业从封闭到竞争   测试：物业企业压力来源   新时代下的物业企业竞争对手   竞争力塑造方向 2、业主体验决定选择权   物业保值与居住体验   从有的住，到住得好   场景决定体验   从品质管理到体验管理   视频案例：智慧社区体验场景 3、新技术与新商业模式   新技术：机械化、自动化、节能环保、交互物联、客户系统   案例：物业管理中的机器替代人   新模式：跨界、嫁接、长尾经济、聚焦客户、O2O 二、执梦——新时代下对物业人的挑战与机遇 1、物业人的挑战   薪水够不？——物业人的收入   效益从哪里来？——单位人工成本的上升与减员增效   会失业么？——信息化、机械化对人的替代 2、物业人的机遇   社会对物业公司的普遍认识   物业公司还是社区公司？   守着金饭碗讨饭吃？ 3、机会只给执梦的人   高层核心战略变革   中层从雇佣到合伙人   基层从火车车厢到动车组   案例：物业维修业务众包 4、执梦，超越，从哪里开始？   物业企业履行法定义务和约定义务   物业人履行岗位职责和标准化服务流程   是业主需求，还是业主要求？   空想的一切，只是梦 三、行动——物业人提升自我价值的脚踏实地 1、基层员工：先做一个合格的物业人   遵守纪律——客户体验的100-1=0   结果导向——苦劳不是功劳   企业文化——软指引、软约束   胜任力——发挥岗位的价值 2、中层管理：管好专业，带好团队   执行力好不好，关键看中层   安管、环境、工程、客服四大专业的职责分析   破除团队行动力消减的障碍   目标激励、计划约束、标准考核 3、高层管理：塑造重执行力的企业文化   高管的示范导向作用   高管的机制引导作用   高管的成果反馈激励 四、协力——快乐高效的物业团队建设 1、协力是打造快乐团队的良药   物业从业人员的情绪与心态特点   案例：物业企业怎样借鉴海底捞的服务？ 2、协力是打造高效团队的必备要求   树立共同的目标   在同一个频道上沟通   享受协力的成果 3、协力才有执行力   物业团队执行力的消耗分析   物业团队协力建设的常用方法 1、万科物业第五食堂 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 2、租售中介服务 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 3、家政服务 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 4、工程维修服务 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 5、远洋物业米面油水配送 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 6、不起眼的打复传印 7、洗车服务 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 8、快递收寄 小组讨论：我们可以做不？怎么做？ 9、彩生活物业模式 思路转变：从物业管理公司到社区经营公司 10、长城物业一应云平台 视频案例：万科智慧社区 综合讨论：立足眼前，我们可以做什么？  
• 《出路——互联网+的物业企业应对策略》

  2015-10-12...
  查看详情>> 主题一、未来已来——怎样全面认识互联网+的时代趋势 1、未来中国素描：人口、产业、城市、居住、消费、财富 2、互联网+、物联网、大数据、自动化带来的场景改变  3、唯一不变的是变化：怎样在剧变中不被淘汰？ 4、互联网的本质：万维的互联互通 5、案例分析：Uber模式的行业颠覆与创新 主题二、不变则亡——传统物业企业的经营困局 小组讨论：你的物业企业发展最严重的三个困难 1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现 2、防不胜防：物业企业经营的各类风险 3、釜底抽薪：你的物业合同拿的稳当不？ 4、亲爹靠不住：房地产开发商对待物业的态度变化 5、社区谁做主：“热心业主”的强势干预 主题三、审时度势——当前及未来物业行业竞争态势 1、野蛮生长：增量市场下的“各找各妈” 2、借力资本：巨头用当下买未来吃掉你的现在 3、开放竞争：除了其他物业企业，还有谁来抢饭碗？ 4、业主觉醒：业主新技术助力下的自治管理 5、群雄割据：品牌、联盟、口碑与你争我夺 行动设计：制定项目拓展总体方案 主题四、顺势而为——怎样认识和把握社区O2O的机会 1、O2O之前：物业企业经营开发度自测 2、正本清源：重新认识社区经济、O2O、社区商业平台 3、它山之石：彩生活模式、长城模式、第三方平台模式解析 4、寻方问药：开宗立派、加盟、抱团、观望等不同应对的利弊分析 小组讨论：结合企业特点的行动策略选择 5、实施要点：广州某大型社区O2O实施实操案例解读 主题五、发展基石——互联网时代获取业主满意的关键点 1、知己知彼：业主对物业社区服务的需求升级 2、服务体验：业主软硬件体验点的精心设计 3、感知强化：不知道你爱他=没爱他 4、堂堂正正：服务承诺、畅顺沟通、业主自治 小组讨论：互联网时代的粉丝价值与经营  主题六、管理之变——物业企业的自我颠覆与结构重组 1、企业定位：物业企业或社区经营企业 2、管理风格：互联网时代不得不做的取舍 1）控制与授权：是求稳还是求进 2）层级与扁平：是规范还是灵活 3）遗传与变异：是继承还是颠覆 4）奖金与分红：是打工还是事业 3、互联网时代的内部组织特点 4、新企业文化：鼓励创新、接纳错误、容忍模糊、结果导向 5、新生代团队：物业人才争夺战对管理改良的倒逼 小组讨论：组织架构与文化调整行动思路 主题七、新物业人——物业企业经营者的思维刷新与迭代 1、攻击倾向：物业人不应该再画圈自守 2、自我质疑：知道自己不知道是改良的前提 3、主动开拓：不要等任务，要做探路者 4、合纵连横：万物互联，借助跨界的力量 5、迭代思维：快速、试错、反馈、调整与适应力 6、快乐激情：幸福与成就是互联网时代的共同追求
• 《变局下的物业企业应对策略》

  2015-10-12...
  查看详情>> 一、导入  1、都在谈互联网+，真的只是这样么？ 2、世界怎么了？——人，技术，社会，物业行业 3、变局的核心：加速度、社会关联方式 二、影响物业企业生死存亡的巨大变局 1、行业从封闭到竞争   测试：物业企业压力来源   新时代下的物业企业竞争对手   竞争力塑造方向 2、业主体验决定选择权   物业保值与居住体验   从有的住，到住得好   场景决定体验   从品质管理到体验管理   视频案例：智慧社区体验场景 3、员工需求多元且复杂   人在物业企业竞争中的作用   案例：离职前的真诚对话   物业员工自身需求分析 4、新技术与新商业模式   新技术：机械化、自动化、节能环保、交互物联、客户系统   案例：物业管理中的机器替代人   新模式：跨界、嫁接、长尾经济、聚焦客户、O2O 三、结合企业特点的应对策略分析 1、物业公司还是社区经营公司？   物业公司：涨价、催缴、省成本、品质、满意度   社区经营公司：业主关系、业主需求、资源整合 2、抱大腿或者抱团   案例解剖：物业龙头企业在做什么？   抱大腿的优缺点策略分析   中小型物业企业抱团发展的机会 3、借助各类专业公司   如何借助对物业企业有帮助的各类专业公司   物业公司在社区经济中的六大重要作用   如何与各类跨界公司打交道 4、适合中小企业的跟随战略   领跑与跟随的策略分析   新技术跟随模式   新商业生态跟随模式   新管理规则跟随模式 5、练内功，基于业主关系的灵活业务   物业企业在新时代的扬长避短   重度业主关系与挖掘业主多元化需求   敏捷反应与服务前置   授权与管理架构 6、物业人的变革   高层核心战略变革   中层从雇佣到合伙人   基层从火车车厢到动车组 案例：物业维修业务众包   物业人才建设的变革应对 四、课程总结
• 《物业法律法规基础及案例分析》

  2015-10-12...
  查看详情>> 一、导入：掌握法律法规的意义 1、工作场景导入  你是谁？你凭什么管我？  我的单车不见了！你赔！ 2、法律法规的作用  对外：共同规范、沟通平台、权责划分  对内：实用技能、能力素养、职业提升 3、课程主要内容介绍  知识——法律法规基础知识  技能——工作中怎样运用  贯通——典型案例分析 二、物业法律法规基础知识 1、法律法规的金字塔体系 2、物业行业重点法律法规相关条款解读  物权法、物业管理条例  保安管理条例  侵权责任法  治安管理处罚法  消防法 三、法律法规在工作中的运用 1、租户、业主与物业公司的法律关系 2、紧急避险与正当防卫 3、规定、约定、承诺的法律效力 4、物业管理活动中的常见侵权行为 5、民事责任的承担方式 6、物业管理行政责任、刑事责任 7、什么情况下应该报警？ 8、日常巡查工作中的关键注意点 四、典型案例分析 1、失窃案例 2、车辆管理案例 3、公共区域人身伤害案例 4、物业员工与客户肢体冲突案例 5、突发事故案例  
• 《物业服务礼仪》

  2015-10-12...
  查看详情>> 导入      礼仪，必不可少  1、图片导入  其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）  各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享 2、概念导入  什么是服务礼仪？  服务礼仪的作用？  服务礼仪怎么做？ 3、课程主要内容介绍  分享—知识  训练—技能  凝聚—态度 第一模块    物业员工形象礼节 1、仪容仪表  发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜 2、仪态举止  现场训练：站姿、坐姿、走姿  现场训练：手势  现场训练：眼神与微笑 3、常用礼节 问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访  模拟训练：拜访客户  第二模块    物业服务沟通礼仪 1、沟通六件法宝  微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治” 2、面谈沟通礼仪  训练：询问客户需求 3、电话沟通礼仪  训练：服务电话接听 4、书面沟通礼仪  案例分析：物业管理通知 5、恰当表达要求  训练：劝止不当行为 6、投诉接待礼仪  训练：接待客户投诉 第三模块    服务礼仪训练方法 1、训练标准：形象、举止、言谈、心态 2、礼仪训练五步法：  讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励 3、服务礼仪督导方法：  班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导 4、服务礼仪督导原则：  规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升 5、心态训练  尊重：上级、同事、下属、客户、自己、所有人    
• 《物业企业中基层管理人员能力训练》

  2015-10-12...
  查看详情>> 一、导入：  1、你的工作中有哪些不如意？ 员工？业主？上级？业绩？ 2、课程主要内容介绍： 物业中基层管理人员五项修炼： 角色认知、自我管理、工作管理、团队管理、卓越领导 二、物业企业管理人员的角色认知 1、思考：为什么你成为了一名管理者？  2、优秀的员工和管理者的区别 3、管理者扮演的角色：对上、对下 4、自我诊断：管理者常犯错误，你有哪些？ 5、案例分析：暴雨来了 6、小组讨论：作为管理者，我的优点与缺点 三、物业企业管理人员的自我管理 1、思考：优秀的物业管理人员，应该具备哪些能力素质？ 2、以终为始——管理者的目标导向 3、有始有终——管理者的韧性修炼 4、寻根问源——透过问题看本质 5、要事第一——关注重要但不紧急的事务 6、以身作则——榜样的力量 7、双赢思维——优秀的伙伴 8、积极主动——管理者的自我驱动 四、管理者的工作管理 1、小组讨论：你目前的管理岗位的主要工作职责是？ 2、目标：没有目标的工作，是无效的 3、计划：是通往目标的道路 4、授权：一抓就死，一放就乱？ 5、执行：排除万难，夺取胜利 6、控制：进度与质量控制 7、反馈：绩效评价，好或者不好要有个说法 现场演练：绩效评价情景 五、管理者的团队建设 1、分组讨论：物业企业各专业团队的特点分析 2、评估团队：高效团队的九个特征 3、能力与士气是衡量团队的两把尺子 4、融入团队：经理在团队中的作用 5、融入团队：老员工在团队中的作用 6、引领团队：树立共同的目标 7、团队建设中的刚柔与恩威 8、团队氛围营造的目的和方法 9、怎样留着你的优秀队员 六、管理者的卓越领导 1、领导与管理的区别 2、卓越领导之魅力 3、卓越领导之激励  小组讨论：物业团队需要怎样的激励  物业中基层经理的激励“菜单” 4、卓越领导之辅导  辅导的障碍与方法 5、领导风格的测试与选择  对号入座：你是怎样风格的领导  领导行为的丰富多样是领导艺术的体现
• 物业全员服务提升训练营课程方案

  2015-10-12...
  查看详情>> 导入：物业管理行业面临的时代变局 （激发学员的危机意识和紧迫感、提高培训参与度） 1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现 2、防不胜防：物业企业经营的各类风险 3、釜底抽薪：你的物业合同拿的稳当不？ 4、大业主的期望：开发商对待物业的态度变化 5、社区谁做主：“热心业主”的强势干预 主题：做好基本服务、风险管理和业主满意度维护是经营的基本逻辑 模块一、物业全员法律法规运用能力提升 （一）工作场景导入 1、你是谁？你凭什么管我？ 2、我的单车不见了！你赔！ （二）物业法律法规常见案例 1、管理费租户缴？——租户、业主与物业公司的法律关系 工作实践：怎样运用好业主与租户的关系？ 2、抓住小偷一顿打？——紧急避险与正当防卫 工作实践：物业管理中存在哪些紧急状况？ 3、白纸黑字就一定有效？——规定、约定、承诺的法律效力 工作故事：业主管理规约的作用 4、树枝砸人，谁的错？——物业管理活动中的侵权行为 补充案例：电梯滑梯，业主受伤 5、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式 实践讨论：业主间的纠纷主要包括哪些？ 6、赌气用车堵门，报民警还是交警？ 实践讨论：怎样借用外部机构的力量？  （三）物业管理法律的体系设计解读 1、《物权法》——建筑物区分所有权 2、《物权法》——相邻关系 3、《物业管理条例》七大制度解读 1）社区“最高权力”——业主大会制度 2）社区的自治与自我约束——业主公约制度 3）物业企业的竞争与择优——物业管理招投标制度 4）代业主把关公共设施设备——物业承接查验制度 5）行业门槛：物业管理企业资质管理制度（简单介绍） 6）从业资格：物业管理专业人员职业资格制度（简单介绍） 7）物业的养老金——住房专项维修资金制度   模块二、物业企业的经营风险及案例分析 （一）项目运作层面经营纠纷风险 1、入室盗窃，物业赔不赔？——安管、秩序维护还是保安？ 工作实践：怎么履行秩序维护职责？ 2、车辆刮花，物业赔不赔？——保管还是场地服务？ 延伸案例：地下车库浸水，车主损失惨重 工作实践：怎么减少车辆相关纠纷 3、业主房门大开，保安入室被误会 工作实践：巡逻时遇见的各类事件处理 4、拾金不昧的锦旗故事 实践讨论：好人好事案例分享与运用 5、楼内焚香烧纸，安管怎样管？ 实践讨论：消防与安全隐患中的物业责任点 6、记者来了——怎样应对媒体采访 实践讨论：您的项目中，有哪些媒体的敏感点 （二）企业运作层面的经营风险 1、落伍：物业行业巨头们来势汹汹 2、失盘：丢掉了赖以生存的物业服务合同 3、安全：风险识别、安全生产、风险转移 4、品牌：物业及集团的口碑与持续发展 模块三、客户服务及业主满意度管理 （一） 知己知彼：业主对物业社区服务的需求升级 1、讨论：业主对物业管理的需求 2、升级：业主对社区服务的需求 3、业主眼中的物业公司的角色 4、社区服务中蕴含的经营机遇 5、业主需求匹配的管理措施 （二）服务体验：业主软硬件体验点的精心设计 1、“多媒体”业主体验：视觉、听觉、嗅觉 2、“懒人时代”与服务便利性设计 3、精准服务与一次正确率 4、对服务体验管理的制度化设计 （三）感知强化：不知道你爱他=没爱他 1、业主满意度公式：满意度=服务感受-服务期望 2、讨论：我们正在用的宣传渠道分析 3、参与感：怎样调动业主的物业公司的认同 4、技能训练：怎样向业主表达我们的爱 （四）堂堂正正：服务承诺、畅顺沟通、业主自治 1、物业公司的竞争力分析 2、服务承诺的设计和标准选择 3、业主粉丝群体的维护和经营 4、正视业主自治的诉求和趋势 总结：对待业主，从“客户”到“用户”的持续经营  后续讨论：立足眼前，我们可以做什么？  
• 《物业团队激励与辅导》

  2015-10-12...
  查看详情>> 第一单元：  激励与辅导的前期准备 1、学员共识：激励与辅导的作用 2、中基层管理人员的身份与角色定位 案例：监工、裁判、教练，你是哪一类？ 3、激励辅导与团队建设 案例：激励与辅导产生的影响力 第二单元：物业员工现状与需求分析 1、“以人为本”与90后员工 2、员工的能力与意愿划分 3、物业员工需求与激励 4、物业员工需求与辅导 案例讨论：你愿意跟随什么样的领导？ 第三单元：激励与辅导技巧 1、激励与“养生治病” 2、激励者先做倾听者 3、激励者是值得信耐的人 4、物业经理的激励菜单 5、辅导者需要的情绪管理 6、辅导者需要的成长地图 7、辅导者的沟通技巧 8、辅导者的效果反馈 第四单元：激励与辅导的实操技巧 互动案例1：失控的物业前台助理 互动案例2：不爱说话的安管员 互动案例3：“咆哮”领导的团队噩梦
• 《物业项目风险管理与危机应对》

  2015-10-12...
  查看详情>> 第一模块：物业管理风险的基本知识 1. 风险管理在物业项目管理中的重要地位 2. 物业经理人的风险意识和危机应对心态 3. 物业风险应对的常用方法 第二模块：物业管理服务风险的主要类型及成因 1.治安风险： 2.车辆管理风险： 3.消防责任风险： 4.设备管理风险：； 5.公共区域责任风险：； 6.服务合同风险： 7.建筑物业责任风险： 8.自然灾害风险： 第三模块：开发商遗留问题风险； 1. 物业项目规划遗留问题 2. 物业周边环境风险 3. 开发商销售过度承诺风险 4. 开发商房屋质量遗留问题风险 第四模块：物业社区风险管理方法 1.小区物业安全管理各环节所占比重 2.离线巡更系统对安全员识别风险的兼管 3.通过楼宇可视对讲识别危险源 第五模块：物业经营风险 1、 物业小区服务合同风险 2、 物业小区服务费收缴率风险 3、 物业小区公共收益风险 第六模块：物业风险的危机应对 1、 风险识别方法 2、 风险控制方法 3、 群体事件应对案例分析 4、 媒体及品牌公共关系应对策略  
• 《物业员工投诉处理能力训练》

  2015-10-12...
  查看详情>> 课程纲要： 第一单元：  怎样认识投诉 1、投诉是什么？ 投诉是不满意的行为表现 投诉避免了更过激的行为 投诉是“不打不相识”的机会 投诉是从业人员的锻炼机会 2、业主为什么会投诉？ 期望——体验——感受——心理——行为 业主对物业公司有哪些期望？ 业主体验的管理与改善 第二单元：投诉处理的原则与步骤 1、投诉处理原则 正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化 案例：偶然投诉中看必然 2、投诉处理步骤 心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分 小组讨论：目前最难处理的投诉  第三单元：投诉处理能力训练 1、抗压能力 2、情绪安抚能力 3、倾听能力 4、说服能力 5、达成共识能力 6、人际关系修复能力