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• 2015年高端物业服务经营管理课程

  2015-10-12...
  查看详情>> 一、高端物业核心要素 1、高端物业的灵魂是什么？ 2、如何理解高端物业管理项目？ 3、如何掌握高端物业管理中心点？ 4、如何设定高端物业经营目标和管理方式？ 二、高端物业服务品质管理提升 1、高端物业售楼展示中心管理提升 2、高端物业客服中心管理提升 3、高端物业秩序维护管理提升 4、高端物业工程维修管理提升 5、高端物业环境保护管理提升 三、高端物业经营服务拓展 1、高端物业的会所特色经营 2、高端物业的交通运输服务 3、高端物业的菜单式经营性服务 4、高端物业的管家式专业性服务 5、高端物业的贵族式针对性服务 四、现代科技产品在高端物业管理中运用 1、物业管理软件系统工程 2、远程呼叫中心平台 3、商务服务中心平台 4、手机信息服务中心平台 5、停车场管理与服务系统中心 6、安全报警与周界监控系统工程 （分享国内、港澳台地区同行各类高端物业项目先进管理经验）
• 互联时代智慧社区O2O在物业管理运用

  2015-10-12...
  查看详情>> 第一部分、智慧社区020的创业概念 1、 新常态下互联网在生态圈中的作用与影响 2、 物业服务社区020最新定义 3、 十大社区020服务平台类型 4、 未来社区020在物业管理中的出路 第二部分、社区020在物业管理服务中运用 1、020在物业服务中内部质量管理系统组建与运用 2、020在物业管理中面对业主服务系统组建与运用 3、020在物业管理中与电商对外经营服务系统组建与运用 4、020在物业管理中与社会公共经营服务系统组建与运用 第三部分、手机平台在运用020实战经验分解 1、 “手机平台”在物业企业营运经验分享 2、 利用“手机平台”如何整合资源，拓展创新经营业务 3、 借用园区自有条件，搭建业主与商家服务平台 4、 最终目的是，如何在020营运中盈利
• 房地产业主投诉、危机与冲突、爆发发展阶段的 应对和化解远程实战

  2015-10-12...
  查看详情>> 第一部分、业主投诉、危机和冲突及爆发的起因与特性 （一）业主投诉起因与特征的分析 1、业主投诉起因分类 2、业主投诉特征 3、环境影响 4、违背意愿 5、应付服务 6、产权意识 7、时间约束 8、诱惑宣传 （二）业主危机预兆与来临的分析 1、经济危机 2、市场波动 3、人气不旺 4、权益受创 5、难以预兆 6、随时来临 （三）业主冲突条件与缘由的分析 1、业主冲突的四个阶段发展规律 2、业主冲突的种类与缘由 3、业主冲突发生的情景条件 4、寻找各种冲突触发点和隐患所在 （四）业主爆发扩散与效应的分析 1、业主爆发扩散成因分析 2、业主爆发的四个效应 3、爆发情景模式分类 第二部分、业主投诉、危机和冲突及爆发发展阶段的应对策略和化解方式体系 （一）如何应对业主投诉和处理方式 1、分析业主投诉动机和诱因 2、分析业主投诉的心理状态与心理变化 3、分析业主投诉的关键需求内容和中心点 4、分析业主投诉的利益和立场 5、应对业主投诉的技巧 6、处理业主投诉的方式 （二）如何预警业主危机和防范措施 1、有效监控与建立预警机制 2、试探业主危机来临界时心理反应和认识 3、调查业主对危机个性与集体表面反应类别 4、掌握业主危机潜伏期及预防性沟通 5、预测业主冲突集聚爆发期的危机四个主要方面：投诉原因、危险周期、冲突强度、爆发扩散范围。 （三）如何解决业主冲突和处理方法 1、重视问题，第一时间赶到冲突现场 2、主动与业主沟通处理方式：快速探询及判断技巧、倾听认同技巧 移情安抚技巧、现场物理隔离和心理隔离技巧、分类承诺及条件交换 3、把握“三个控制性原则”：主动性、快速性和公开性 4、掌握与业主谈判时机和处置谈判 5、采用回应态度策略  6、采用隔离延缓策略 7、采用回避转移策略，不要正面冲突 8、采用第三方介入与转化技巧策略 9、采用妥协交换策略 10、避免冲突再次升级 （四）如何面对业主爆发和解决办法 1、降低最大损失和控制扩散范围 2、发展转化期控制转化，促成爆发向良性转化 3、衡量转化期的利益方心态和反应特点 4、分析爆发主要问题和双方根本利益 5、降级处理和冷却期缓冲 6、妥善处置方案和达成协议
• 五星级金牌物业管理服务课程

  2015-10-12...
  查看详情>> 一、高端物业管理客服中心管理概述 1、高端物业的客户投诉处理和满意度调查管理 2  高端物业的前台与总机服务管理 3、高端物业的业主托管锁匙管理 4、高端物业的邮件托管管理 5、高端物业的信息发布管理 6、高端物业的客户沟通服务礼仪管理 7、高端物业的业主档案管理 8、高端物业的委托办理服务管理 二、高端物业服务意识及服务礼仪 1.如何培养高端物业服务意识？ 2.什么是高端物业服务质量？ 三、金牌物业服务的理念及员工的素质培养 1.物业服务工作所面临的7大挑战 2.金牌物业客户服务的7个理念 3.如何面对物业服务的挑战 4.金牌物业服务的员工职业化塑造 5.金牌物业服务人员的品格素质 四、客户的有效管理和客户期望值管理 1.接待客户的技巧 2.理解客户的观点 3.了解客户的期望 4.管理客户的期望值 5.满足客户期望的技巧 五、与客户关系的建立（物业与客户关系的建立与维持） 1.留住客户的5个要点 2.留住客户的4个方法 六、如何应对投诉挑战（投诉带来的挑战及应对技巧） 1.有效处理客户投诉的意义 2.客户投诉的原因分析 3.正常处理客户投诉的原则 4.有效处理投诉的技巧 5.投诉处理结束后的工作 七、客户沟通技巧训练 1.沟通的定义 2.沟通所包含的要素 3.沟通的互动模式 案例分析：都是沟通惹的祸 4.沟通的意义 5.沟通的作用和目的 互动交流：作为物业管理人员，如何提高沟通技巧和艺术？如何有效地进行种类繁多的沟通？如何使沟通的效果最大化？ 6.沟通对象心理分析 7.沟通中的注意事项 8.沟通的对象分类 9.沟通对象的特点 10.物业管理的沟通渠道 11.沟通的一般技巧 12.沟通应发挥微笑服务的魅力 13.沟通技巧和注意事项 14.沟通对象的类型 15.前台客服与业主沟通的技巧 16.沟通中的几个要点 17.关注沟通中的细节 18.过程中的沟通更重要 19.沟通中的灵活性 20.内部沟通模式 21.客服中心与各部门的沟通要求
• 物业管理成本管控与标杆项目精细化管理服务解析

  2015-10-12...
  查看详情>> 第一部分：物业管理项目成本的计划测算 1.前期介入成本费用测算 2.招投标费用计划测算 3.前期开办费用测算 4.岗位配置人员薪酬与福利待遇测算 5.管理费收支保本点核算 6.固定资产与折旧费用测算 7.员工宿舍与饭堂投入成本测算 8.其它收入项目经营计划测算 分享国内品牌标杆物业管理企业成功先进经验 第二部分：物业管理项目各类成本控制 1.办公用品类成本控制方式和要点 2.广告宣传类成本控制方式和要点 3.社区文化活动类成本控制方式和要点 4.消防安全用品类成本控制方式和要点 5.房屋本体维护保养类成本控制方式和要点 6.设备设施维护保养类成本控制方式和要点 7.公共场所、道路、管井类成本控制方式和要点 8.清洁消杀、绿化养殖类成本控制方式和要点 9.体育运动与娱乐项目设施维护保养类成本控制 10.水系、景观、灯光工程类成本控制方式和要点 第三部分：物业管理精细化管理 1、“12345”物业管理睿服务体系 2、五星级物业管理接待服务服务体系 3、员工“二维码”身份证管理服务体系 4、受理客户需求和处理业主投诉技巧服务体系 5、“合伙人”管理制服务体系 6、金牌“管家式”服务体系 7、环保绿化消杀服务体系 8、水景污染治理服务体系 第四部分：互联网在物业管理智慧社区中运用 1、24小时服务热线呼叫中心 2、全国范围内周界安全防范监控管理系统 3、设备设施运行EBA监控管理系统 4、节能降耗智能管理系统 5、更新改造设备运用管理系统 6、自动收费设备运用管理系统 7、“手机平台”服务运用管理系统 8、机器人服务运用管理系统
• 物业管理客服精细化管理运用与应对技巧

  2015-10-12...
  查看详情>> 第一部分    客服关注点和应对技巧 1、如何达到持之有恒的客服工作人员心态和精神寄托 2、客服迎宾、接待、咨询服务技巧 3、客服前台与总机服务关注点和技巧 4、来访登记与物品放行检查服务技巧 5、催收管理费和代收费用项目的服务技巧 6、投诉受理和现场处理事件服务技巧 7、客服回访和业户调查服务技巧 8、业户档案和更新核对服务技巧 第二部分    甲级写字楼客服管理实务要点与应对技巧 1、信息发布与通知服务技巧(风险) 2、经营商务中心管理服务技巧 3、会务工作服务技巧(大亚湾标书会议管理) 4、邮件和物品托管服务技巧 5、互联网产品经营服务技巧 6、上下班巡查服务技巧 第三部分    现代科技产业园客服服务管理实务要点与应对技巧 1、装修管理监管巡查关注点和应对 2、客户撤场和进场巡查关注点和应对(商业) 3、仓储消防检查和占用通道处理技巧 4、作业生产车间与公众场所巡查服务技巧 5、上下班高峰时期巡查服务技巧 6、保修和整改处理服务技巧
• 物业管理转型升级和创新模式分析

  2015-10-12...
  查看详情>> 第一部分：物业行业当前形势与未来发展趋势 1、物业管理企业和从业人员现状分析 2、人们如何看待物业管理企业服务 3、物业管理企业经营与有关法规政策、行业管理办法相抵触的关系分析  4、目前物业管理企业经营状况分析 5、物业行业未来发展趋势 6、物业管理企业日常面对现实的问题和困局 7、当今物业服务行业存在的问题 8、激烈的市场竞争呼唤物业服务创新 第二部分：物业服务企业经营面临哪些困局  1、新劳动法导致的人力资源固定成本的上升 2、开发商建设不规范严重影响物业管理企业经营 3、前期物业管理体系不健全埋下经营隐患 4、通货上涨导致物业企业运营成本连年攀升 5、业主需求提高导致服务成本增加 6、拓展市场项目不利因素和欠缺条件 第三部分：物业服务企业经营困局突围措施及案例分析 1、持续改善服务品质和改善物业服务消费关系 2、加强目标管理，开拓多种经营模式，提高企业盈利能力 3、建立标准化体系，加强物业团队建设，核算人力资本与效率相平衡 4、实行管作分离，转嫁物业经营风险，实施风险管理体系 5、推行文化建设和社康中心的消费理念，维护客户关系和业主忠诚度 6、实施科技化和自助化管理，降低人工成本，实现行业可持续发展 7、与各专业公司联盟合作，控制企业运作成本 8、实施节能降耗管理，降低后期运营成本 第四部分：物业服务企业8大创新盈利模式转变及案例分析 1、物业管理企业战略创新 2、网络式资源平台建设经营模式 3、市场向专业化转变 4、管理向深度化延伸  5、向技术集成商转变 6、向服务集成商转变 7、向资产经营管理商转变 8、向不动产综合商转变 第五部分：物业资产管理与盈利模式概述 1、物业资产管理发展趋势与需要解决的问题 2、国外物业资产管理先进经验介绍与借鉴 3、物业资产经营策略和资产结构分析 4、物业资产经营的资源分析和管理运作 5、物业项目经营与管理（写字楼、商业、小区） 6、物业资产运营的模式和推行 第六部分：物业资产管理与经营实操 1、改变常规的物业服务模式，优化常规经营；  2、拓展盈利空间和经营管理创新  3、开拓经营业务，提高经营盈利点，加强服务深度广度  4、物业资产管理方案的设计  5、物业盈利模式的设计及盈利策略  6、物业项目资源的整合利用，多种经营的探索  7、物业经营盈利模式介绍与案例分析 第七部分：法律法规 
• 现代商业物业管理实战经验

  2015-10-12...
  查看详情>> 第一部分  商业物业管理基本概述 1、商业物业服务的含义  2、商业物业管理的类型  3、了解商业物业的管理特征  4、物业服务对象的不同  5、商业物业的管理特点 案例：三个城市商业物业管理实务的经典案例 第二部分  商业物业特色法律关系 一、需要与产权人或租户特别界定责任与义务的管理内容  1、专用电梯的使用、维修和保养责任  2、公共区域中单一租户使用的立柱的使用方式、时间和费用  3、承租区域天花照明的更换责任及费用  4、租户单独使用的库房、客人更衣室的消防安全和防盗责任  5、租户经营产生的垃圾、包装物的清理  6、租户的内部装修和改造的审批程序  7、租户业务收银管理  8、室外广告位的进人和更换  9、租户二次装修的管理及限定条款  10、租户提供的商品的质量责任  11、物业工程大系统与商业经营区域的接口划分 二、劳动关系界定责任与义务 1、商户在商业物业经营的聘用人员的劳动关系管理了解 2、商户在商业物业经营的聘用人员的工资关系管理了解 成功案例：分享国内城市三个商业物业管理实务经验 第三部分  商业物业前期介入 一、项目设计阶段、施工阶段的前期商业物业管理介入 二、准备阶段的前期商业物业管理介入 三、市场调研阶段的前期商业物业管理介入  四、前期商业物业管理的成本测算 五、商业物业管理前期介入方案  1、前期进驻管理方案    2、招聘特殊岗位人员  3、内外环境清洁开荒    4、后续工程跟踪整改和管理  5、搬迁和进住服务      6、二次装修监管方案 案例：五个前期介入商业物业管理实务经验分享 第四部分  商业物业管理经营服务中心的特色管理 一、商铺整体统一管理规定 1、管理目标 2、具体化为“六个统一” 二、各类广告和宣传方式管理关注点 三、商业物业的租赁管理 1．商场承租户的选择  2．租金的确定  3．租赁合同的签订  4．建立良好的租赁关系 案例：北京三里屯VILLIAGE 第五部分  商业物业管理客服中心的特色管理 一、客户服务管理  1、主力店与其它店物业服务关注点  2、接待与客户联系服务关注点  3、投诉与处理方式服务关注点   4、客户调查和回访服务关注点  5、一站式服务和零打扰服务关注点  6、客户撤铺和退场服务关注点  7、商铺和客户工作人员记录档案管理关注点  8、信息发布与宣传管理关注点  9、便民服务和定制式服务关注点  10、邮件收发和客户保管物品的储物处服务关注点 二、装修服务管理  1、商户二次装修申请与审核服务关注点  2、商户二次现场装修管理和监督  3、商户二次现场装修后验收与检测  成功案例：分享主要城市四个商业物业管理经验 第六部分  商业物业秩序维护中心的特色管理 一、安全秩序维护管理  1、收铺和开铺管理关注点  2、监控中心管理关注点   3、公共场所人群秩序维护管理关注点  4、防火安全和巯散通道管理关注点  5、停车场管理重点问题和处理  6、防窃防盗的管理关注点  7、清场和巡查管理关注点  8、值班和记录管理关注点 二、应急方案或流程   1、斗殴等暴力事件的处理预案  2、盗窃等破坏事件的处理预案  3、防火安全和巯散应急预案  4、公众闹事和口角纠纷案件应急处理 案例：六个秩序维护中心商业物业管理实务经验分享 第七部分  商业物业环境清洁中心的特色管理 一、清洁品质管理  1、外部环境清洁关注点  2、内部环境清洁关注点  3、装饰物清洁关注点  4、清洁器材和物料运用关注点 二、灭虫及消毒管理方案关注点  1、消杀虫害和白蚁管理的关注点  2、室内外公用通道消毒管理的关注点  3、卫生间、仓库、茶水间、储物间消毒管理的关注点  4、经营商铺消杀管理的关注点 三、绿化园艺管理  1、节日绿化园艺布置关注点  2、室外绿化园艺的管理关注点  3、室内植物、装饰植物摆放的管理关注点 案例：五个环境清洁中心商业物业管理实务经验分享 第八部分  商业物业工程维修中心的特色管理 一、智能化系统的配置  1、消防控制、信息通信系统维护和运行    2、周界防范管理系统维护和运行  3、智能监控、楼宇对讲系统维护和运行   4、安全防范报警系统维护和运行  5、电子巡更、门禁管理系统维护和运行  6、背景音响广播系统维护和运行  7、物业计算机管理系统维护和运行 二、商业设施、设备维保服务管理  1、应急水、电供应处理预案  2、商业电梯维护保养和运行方案  3、商业设备房维保和管理关注点  4、商业设施维保和操作重点注意事项  5、中央空调、通风系统维保和操作重点注意事项  6、燃气、排烟、管道系统维保和操作重点注意事项  7、排污、管井、与市政工程连接系统操作重点注意事项  8、通讯、网络、通信系统维保和操作重点注意事项 三、商业建筑物的养护与维护管理  1、大楼屋顶、地面、台阶、墙壁、天花板修缮管理关注点  2、商铺和服务中心修缮管理关注点  3、停车场和广场、道路修缮管理关注点 成功案例：分享三个高端商业项目物业管理经验 第九部分  商业物业管理风险防范的特色管理 一、商业物业管理的媒体报导风险防范及维护 二、商业物业管理中的治安保卫安全管理风险防范 三、商业物业管理中的劳动生产安全管理风险防范 四、商业物业管理中的公众场所安全管理风险防范 五、商业物业管理中的电梯使用安全管理风险防范 六、商业物业管理中的高空抛物安全管理风险防范 七、商业物业管理中的停水、电安全管理风险防范 八、商业物业管理中的停车场安全管理风险防范 案例：八个环商业物业管理实务经验分享 第十部分  高端写字楼管理 1、写字楼的概述  2、写字楼的特点 3、写字楼管理的要求与内容  4、商务中心的服务与管理 5、客户服务管理  6、租赁管理 7、保安与消防管理 8、清洁管理 案例：甲级写字楼典型案例分析 第十一部分   社区商业物业管理模式 1、 社区商业物业管理介绍 2、 社区商业物业管理业态布局 3、 社区商业物业管理经营分析 案例：深圳23个社区商业物业管理案例分析  
• 新常态下的物业管理品质管控与服务提升

  2015-10-12...
  查看详情>> 第一部分：新时期物业服务提升与认识 一、如何认识现代物业管理企业服务新概念、新做法。 1、如何接受物业管理新思维？ 2、如何理解物业管理转型升级做法？ 3、如何掌握互联网在智慧社区冲击？ 4、如何学习物业管理企业服务新概念在服务中运用。二、五星级服务标准与礼仪行为服务 1、五星级接待礼貌服务标准 2、五星级服务礼仪行为标准 3、五星级沟通服务技巧标准 4、五星级操作规范服务标准 三、如何提高工作执行力，解决客户需求和处理业主投诉技巧 1、如何受理客户投诉和需求 2、如何处理业主投诉技巧 3、如何解决业主急需问题   4、如何回访业主方式四、怎样能成为一名五星级物业管理员和金牌管理者 1、通过各类学习提高业务知识和工作能力 2、如何领会公司文化和领导意图 3、如何发挥自身特长，融合各方资源 4、严格自律，打破旧框，勇于创新 第二部分：物业企业人力资源管控与绩效考核 一、企业人力资源管控体制 1、人力资源岗位合理调配 2、人力成本与管理面积测算 3、人力薪酬与福利待遇核算 4、经营收入与人员投入对比二、如何评估质量监督和品质检查 1、如何做到品质检查有效性 2、如何监督分包方 3、如何评估服务质量 4、如何对服务人员完成工作监定 三、如何运用绩效管理模式 1、企业绩效管理模式 2、企业奖罚制度管理模式 3、企业培训考核管理模式 4、企业质量创新管理模式四、企业文化与品牌健设 1、推动业主忠诚度 2、企业文化建设重要作用 3、建立和谐特色文化社区 4、企业品牌建设与健康发展 第三部分：新常态下物业品质提升与管控 一、客服中心监管和品质提升 1、客服中心总台品质提升 2、装修管理监管与品质提升 3、业主档案监管与品质提升 4、收费管理监管与品质提升二、秩序维护部监管和品质提升 1、消防安全监管和品质提升 2、周界监控监管和品质提升 3、巡视检查监管和品质提升 4、停车场监管和品质提升 三、工程维修部监管和品质提升 1、房屋本体维修监管和品质提升 2、设备设施维护监管和品质提升 3、设备房维护监管和品质提升 4、公共场所、道路维护监管和品质提升四、环卫绿化部监管和品质提升 1、清洁方面监管和品质提升 2、绿化方面监管和品质提升 3、消杀方面监管和品质提升 4、垃圾清运方面监管和品质提升 第四部分：利用科技管理产品提升物业服务档次 一、物业服务内部质量管理软件运用 1、0A办公质量管理软件运用 2、呼叫中心系统管理软件运用 3、EBA设备监控系统管理软件运用 4、远程安防监控系统管理软件运用二、物业企业对外业户服务软件运用 1、门监出入识别监控系统管理软件运用 2、业户与管理处联系系统管理软件运用 3、提供业户物业服务系统管理软件运用 4、提供业户周边公共服务系统管理软件运用 三、物业企业在线代购服务软件运用 1、线上、线下代购服务软件运用 2、项目周边商圈服务软件运用 3、业户积分清费服务软件运用 4、与公共软件联盟清费服务软件运用四、现代科技产品在物业项目合理运用 1、智能家居产品在物业项目合理运用 2、环保生态产品在物业项目合理运用 3、医疗养老产品在物业项目合理运用 4、饮食健康产品在物业项目合理运用
• 新形势下的物业品质管控 与物业8大创新盈利模式转变及创新策略

  2015-10-12...
  查看详情>> 第一部分：新时期物业服务提升与认识 一、如何认识现代物业管理企业服务新概念、新做法。 1、如何接受物业管理新思维？ 2、如何理解物业管理转型升级做法？ 3、如何掌握互联网在智慧社区冲击？ 4、如何学习物业管理企业服务新概念在服务中运用。 二、如何提高工作执行力，解决客户需求和处理业主投诉技巧 1、如何受理客户投诉和需求 2、如何处理业主投诉技巧 3、如何解决业主急需问题 4、如何回访业主方式 第二部分：新常态下品质管理与控制 一、企业人力资源管控体制 1、人力资源岗位合理调配 2、人力成本与管理面积测算 3、人力薪酬与福利待遇核算 4、经营收入与人员投入对比 二、如何运用绩效管理模式 1、企业绩效管理模式 2、企业奖罚制度管理模式 3、企业培训考核管理模式 4、企业质量创新管理模式 第三部分：物业实务监管和品质提升 一、客服中心监管和品质提升 1、客服中心总台品质提升 2、装修管理监管与品质提升 3、业主档案监管与品质提升 4、收费管理监管与品质提升 二、工程维修部监管和品质提升 1、房屋本体维修监管和品质提升 2、设备设施维护监管和品质提升 3、设备房维护监管和品质提升 4、公共场所、道路维护监管和品质提升 第四部分：利用科技管理产品提升物业服务档次 一、物业服务内部质量管理软件运用 1、0A办公质量管理软件运用 2、呼叫中心系统管理软件运用 3、EBA设备监控系统管理软件运用 4、远程安防监控系统管理软件运用 二、物业企业在线代购服务软件运用 1、线上、线下代购服务软件运用 2、项目周边商圈服务软件运用 3、业户积分清费服务软件运用 4、与公共软件联盟清费服务软件运用