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王思齐

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  • 查看详情>> 第一模块:开场、服务意识巩固 一、培训引导 开场:讲师介绍、破冰游戏 破题:打破常规、灵活应变,参与的重要性 二、优质服务时代已经来临 1. 什么是优质服务 2. 优质服务的价值 三、树立优质服务意识 二、服务中的现存问题 三、服务不仅仅是履行职责 四、树立服务意识、热爱工作 五、简历正面、积极的信念 六、服务的成功者与失败者 第二模块:品牌服务提升,服务心态训练 一、具备良好心态和正确服务理念 (一)、思想定位,热爱服务 1、我做服务,我自豪 2、我热爱服务事业 3、将服务作为一生的选择 (二)、快乐服务的5点精神 勇担责任 行动第一 力求更好 注重细节 二、窗口人员心态修炼 (一)、服务的角色定位 (二)、服务心态决定姿态 (三)、能力自我晋升的阶梯 (四)、五种服务心态修炼:自信、积极、给予、包容、空杯 第三模块:医院窗口人员职业形象塑造 一、形象仪表与成功 第一印象的重要性 决定第一印象的因素 形象对成功的影响力 二、强化形象魅力的技能 仪容的修饰 基本皮肤护理 三、窗口人员整体职业形象设计 个人形象诊断 制服的穿着礼仪及忌讳 配饰、用品与发型礼仪 常见着装误区点评 小结:内容总结 四、职业淡妆 原则:淡雅、庄重、扬长避短 步骤:打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水 发部修饰:头发整洁、发型适合年龄,脸型和身材 第四模块:医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练 一、仪态礼仪——形体语言的重要作用 优雅的形体礼仪规范——站姿 优雅的形体礼仪规范——坐姿 优雅的形体礼仪规范——行姿 优雅的形体礼仪规范——蹲姿 鞠躬礼 行姿礼仪(陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门) 手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势) 日常举止礼仪 二、神态-面部表情的礼仪要点 眼神交流 微笑的运用 窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌 第五模块:医院窗口人员必备接待礼仪训练(瞬间建立亲和力) 一、常见礼节 问候礼 称呼礼 握手礼 介绍礼 各种场合的位次礼仪 交往距离 看茶礼仪 迎送礼 二、文明服务三要素: 1、礼貌三声、文明十字、热情三道 2、标准有礼的服务语言 问候语: 请求语: 致谢语: 致歉语: 道别语: 3、不经意的语言伤害: 不尊重不友好不耐烦的语言 称呼禁忌:亲属性称呼 替代性称呼 无称呼 格调不高的称呼 三、电话接待礼仪 电话接听礼仪 电话拨打礼仪 第六模块:医院窗口人员接待服务训练 一、接待4s原则 Srand up(起身) See(看,目光交流) Smail(认同感,同理心) Speak(服务有声) 二、窗口服务接待规范 1、五声服务 “三到”和“五声”三到:眼到、心到、口到 五声:来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声 三米内五声服务的接待运用 2、接待规范 接一顾二待三 现场管理的八步穿扬法 站迎站送在服务中的运用 双手接递及服务用语的配合 公共区域的服务规范 离开、送客 四、窗口人员现场指导、模拟训练

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